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Nome do agente
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Nome e sobrenome do agente.
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ID do agente
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ID de login do agente.
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Extensão do agente
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Extensão do Unified CCX ativa mais recentemente atribuída pelo Unified Communications Manager ao agente.
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Chamadas apresentadas
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Chamadas enviadas para o agente, independentemente da chamada ser atendida.
Caso uma chamada seja conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, retransferida para o agente original, o valor do agente original duplica (uma a cada vez em que a chamada foi apresentada).
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Chamadas tratadas
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Chamadas conectadas ao agente. -
Caso o agente estabeleça uma conferência com outro agente, esse valor aumenta uma vez para o agente em conferência.
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Caso o agente transfira uma chamada e a chamada seja retransferida para o agente, esse valor aumenta duas vezes.
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Chamadas abandonadas
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Chamadas abandonadas no nível do agente.
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Tempo total conectado
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Tempo total em que o agente está conectado ao Unified CCX.
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Tempo médio conectado
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Tempo médio conectado = tempo conectado do agente / número de sessões conectadas do agente
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Tempo não pronto
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Tempo gasto pelo agente no estado Não pronto.
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Tempo não pronto (%)
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Porcentagem de tempo gasto pelo agente no estado Não pronto.
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Tempo pronto
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Tempo gasto pelo agente no estado Pronto.
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Tempo pronto (%)
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Porcentagem de tempo gasto pelo agente no estado Pronto.
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Tempo reservado
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Tempo gasto pelo agente no estado Reservado.
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Tempo reservado (%)
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Porcentagem de tempo gasto pelo agente no estado Reservado.
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Tempo de conversa
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Tempo gasto pelo agente no estado Conversa.
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Tempo de conversa (%)
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Porcentagem de tempo gasto pelo agente no estado Conversa.
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Tempo em espera
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Tempo em que o agente coloca as chamadas em espera.
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Tempo em espera (%)
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Porcentagem de tempo em que o agente coloca as chamadas em espera.
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Tempo de trabalho
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Tempo gasto pelo agente no estado Trabalho.
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Tempo de trabalho (%)
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Porcentagem de tempo gasto pelo agente no estado Trabalho.
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Tempo médio de tratamento
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Tempo de tratamento médio para todas as chamadas tratadas pelo agente.
Tempo de tratamento = tempo de conversa + tempo de espera + tempo de trabalho
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Máx. Tempo de tratamento
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O tempo de tratamento mais longo de qualquer chamada tratada pelo agente.
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Tempo médio de conversa
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Tempo médio de conversa para chamadas tratadas pelo agente.
Tempo decorrido entre o momento em que um agente se conecta a uma chamada e o momento em que a chamada é desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera.
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Máx. Tempo de conversa
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O tempo de conversa mais longo de qualquer chamada tratada pelo agente.
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Médio Tempo em espera
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Tempo médio de espera para chamadas tratadas pelo agente.
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Máx. Tempo em espera
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O tempo de espera mais longo de qualquer chamada tratada pelo agente.
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Médio Tempo de trabalho
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Tempo médio gasto por um agente no estado Trabalho após as chamadas.
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Máx. Tempo de trabalho
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Tempo mais longo gasto por um agente no estado Trabalho após uma chamada.
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Médio Tempo ocioso
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Tempo médio gasto por um agente no estado Não pronto.
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Máx. Tempo ocioso
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Tempo mais longo gasto por um agente no estado Não pronto.
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Taxa de tratamento
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Taxa de tratamento = chamadas tratadas pelo agente / chamadas encaminhadas para o agente
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Total de entrada
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Total de chamadas recebidas pelo agente.
Total de entrada = chamadas ACD (distribuição de chamadas automática) de entrada + chamadas não ACD de entrada.
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ACD de entrada - Total
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Chamadas do Unified CCX recebidas pelo agente.
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ACD de entrada - Tempo médio de conversa
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Tempo médio gasto pelo agente no estado Conversa para chamadas do Unified CCX recebidas.
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ACD de entrada - Tempo médio de espera
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Tempo médio em que as chamadas do Unified CCX recebidas foram colocadas em espera pelo agente.
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ACD de entrada - Tempo médio de trabalho
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Tempo médio gasto pelo agente no estado Trabalho para chamadas do Unified CCX recebidas.
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Não ACD de entrada no IPCC - Total
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Chamadas fora do Unified CCX recebidas pelo agente em uma extensão do Unified CCX, inclusive chamadas feitas por outros agentes e por partes externas.
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Não ACD de entrada no IPCC - Tempo médio de conversa
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Tempo médio gasto pelo agente no estado Conversa para chamadas fora do Unified CCX recebidas em uma extensão do Unified CCX.
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Não ACD de entrada no IPCC - Tempo máximo de conversa
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Tempo máximo gasto pelo agente no estado Conversa em uma chamada fora do Unified CCX recebida em uma extensão do Unified CCX.
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Não ACD de entrada em não IPCC - Total
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Chamadas fora do Unified CCX recebidas pelo agente em uma extensão fora do Unified CCX, inclusive chamadas feitas por outros agentes e partes externas.
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Não ACD de entrada em não IPCC - Tempo médio de conversa
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Tempo médio gasto pelo agente no estado Conversa para chamadas fora do Unified CCX recebidas em uma extensão fora do Unified CCX.
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Não ACD de entrada em não IPCC - Tempo máximo de conversa
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Tempo máximo gasto pelo agente no estado Conversa em uma chamada recebida fora do Unified CCX recebida em uma extensão fora do Unified CCX.
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Saída em IPCC - Total
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Chamadas discadas pelo agente em uma extensão do Unified CCX, inclusive chamadas conectadas e tentadas.
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Saída em IPCC - Tempo médio de chamada
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Tempo médio de chamada das chamadas de saída em uma extensão do Unified CCX.
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Saída em IPCC - Tempo máximo de chamada
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Tempo máximo gasto pelo agente no estado Conversa em uma chamada de saída em uma extensão do Unified CCX.
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Saída em não IPCC - Total
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Chamadas discadas pelo agente em uma extensão fora do Unified CCX, inclusive chamadas conectadas e tentadas.
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Saída em não IPCC - Tempo médio de chamada
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O tempo médio de chamada e o tempo de chamada mais longo gasto para chamadas de saída em uma extensão fora do Unified CCX.
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Saída em não IPCC - Tempo máximo de chamada
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Tempo máximo gasto pelo agente no estado Conversa em uma chamada de saída em uma extensão fora do Unified CCX.
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ACD - Transferência de entrada
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Chamadas do Unified CCX transferidas para o agente.
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Não ACD - Transferência de entrada
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Chamadas fora do Unified CCX transferidas para o agente.
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ACD - Transferência de saída
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Chamadas do Unified CCX transferidas pelo agente.
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Não ACD - Transferência de saída
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Chamadas fora do Unified CCX transferidas pelo agente.
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ACD - Conferência
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Chamadas de conferência do Unified CCX das quais o agente participa.
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Não ACD - Conferência
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Chamadas de conferência fora do Unified CCX das quais o agente participa.
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